Nous avons tous vécu, une fois ou l’autre, cet instant de solitude extrême où l’on constate avec désespoir, ou peu s’en faut, que la personne en face de nous, ou ailleurs, quelque part, est tout simplement… nulle. Mais, genre, nuuuulle ! Vous l’avez en tête, ce moment-là, avouez ! Probablement plus d’une fois au cours de votre carrière d’ailleurs…
Face à un.e collègue, une équipe, des partenaires, des membres de la direction, des secrétaires ou des client.e.s, nous nous sommes tous heurtés à l’incompétence crasse, nous avons tous éprouvé l’impression que tous nos efforts pour expliquer un processus ou comprendre la situation de notre interlocuteur.trice seraient voués à un échec cuisant. Autrement dit, qu’avec le con d’en face, on n’était pas sorti de l’auberge… Rassurez-vous, tout cela n’est pas une fatalité.
Le but de ce (premier !) billet n’est pas de vous donner des exemples d’incompétence avérée ou imaginée, il ne se base sur aucune étude ou analyse et n’a pas pour vocation de transformer vos collègues en génies (si c’était si facile, ça se saurait…). Il s’agit plutôt de la volonté de partager la philosophie que j’ai développée au cours des années, à l’aide de différents outils, et qui m’a permis de garder le sourire la plupart du temps et de relativiser quand ce n’était plus le cas ; en d’autres termes, de rester zen même dans des situations qui paraissaient paralysées par les dysfonctionnements d’une personne, d’un système ou d’une entreprise.
Chacun.e fait du mieux qu’il.elle peut, toujours.
Lorsque j’ai décidé d’ériger cette affirmation en principe, tout est devenu plus facile. Je vois d’ici la levée de boucliers (c’est du vécu) que suscite cette prise de position. Plusieurs fois l’on m’a répondu un simple « oui, d’accord, mais lui, il est vraiment nul ! » Oui, mais en fait, non.
Chacun, donc, fait toujours du mieux qu’il peut, en fonction d’un grand nombre de facteurs, conscients ou inconscients, anciens ou récents : éducation et environnement parentaux, parcours scolaire au sens large, hiérarchies successives, expériences intra et extra-professionnelles, traumatismes psychiques ou physiques, règles officielles ou officieuses, fatigue, maladie, préoccupations financières, circonstances particulières… Une liste infinie dont on peut toute de même faire la somme : il s’agit de la personne en face de nous, de ce qui l’a construite et de ce qui la constitue aujourd’hui-même. Cette personne est faite de cette collection d’expériences vécues, auxquelles se mêlent diverses circonstances, positives, neutres ou négatives. Dans cette configuration précise et à ce moment précis, elle donnera sans aucun doute le meilleur d’elle-même pour réaliser ce qu’elle essaye de faire, un quelque chose qui nous paraîtra peut-être, à nous faits d’une autre collection d’événements et d’expériences, basique voire trivial.
Prenons quelqu’un ayant été réprimandé à une seule reprise par un ou une responsable de mauvais poil à cause d’une initiative peut-être malheureuse. Terrifiée même à l’idée de réitérer l’expérience, cette personne continuera à faire du mieux dont elle est capable, en veillant toutefois à ne sortir sous aucun prétexte du cadre qui a été défini comme le sien. Ajoutons à cela une pincée d’estime de soi défaillante, et vous avez là un cocktail détonnant qu’une personne étrangère à ces circonstances qualifiera volontiers d’incompétence : « ce n’est tout de même pas bien compliqué ! ». Cet exemple, simpliste à dessein, illustre bien le propos et permet de sensibiliser chacun qu’au fond, on ne sait jamais vraiment ce que vit l’autre et comment il ou elle le vit. En considérant que chaque personne donne le meilleur d’elle-même en fonction de circonstances connues et inconnues, chacun fait le choix de l’empathie.
Mais alors, que faire ? Car il faut bien que les choses se fassent, et tout est plutôt urgent, comme il se doit. Permettez-moi donc de vous proposer ici quelques pistes de réflexion. Prenez ce qui vous plaît, jetez le reste et complétez avec vos propres ingrédients ! Et partagez-les !
Dans l’impossibilité de changer l’autre, changez vous-même !
« De toute façon, on est toujours le con de quelqu’un » (Carl Aderhold, Mort aux cons ! 2007).
Dans ce petit roman caustique que je vous recommande vivement, Carl Aderhold explore les différentes facettes de la connerie humaine, celle en bas de chez vous comme celle de classe mondiale. Dans notre contexte, il sert simplement à rappeler toute la subjectivité d’un constat d’incompétence. Qui sait, c’est peut-être le.la fonctionnaire en face de vous qui se lamente intérieurement de votre incapacité à comprendre le formulaire 24b rose pâle, pourtant enfantin ! En d’autres termes, lorsque vous rencontrez ce type de situation, prenez une minute, respirez un grand coup, et posez-vous des questions de ce type :
- Pourquoi cela m’énerve-t-il ?
- Qu’ai-je communiqué/demandé/exigé pour obtenir un tel résultat ?
- Au regard de l’Univers, au regard d’une vie, est-ce important ?
- Sur quoi puis-je agir maintenant ?
Même si vous ne trouvez pas de réponse immédiate à ces questions (c’est même peu probable), prendre un temps pour s’interroger permet à la pression de retomber : on prend du recul. Dans la mesure où il est impossible de changer les autres, il devient vital de cultiver sa capacité à changer sa perception de l’autre.
Changez votre communication ! Le pouvoir de la pensée positive.
Voici une astuce – facile – pour vous permettre de trouver la compétence là où elle se trouve (souvent cachée très près de l’incompétence constatée voire imaginée) : nettoyez votre communication. Avez-vous conscience du nombre de négations qui plombent vos e-mails ? Comptez, pour voir… Le cerveau, on le sait maintenant, peine à interpréter les formulations négatives (ne pensez surtout pas à une flaque d’eau… que faites-vous ?). Il peinera donc de même à s’engager joyeusement dans des activités saturées de négativité. Supprimez donc les NE PAS, et les MAIS (qui annule par définition tout ce qui se trouve dans la phrase précédente), et vous verrez très vite des impacts subtils et pourtant bien réels dans votre entourage professionnel (comme privé d’ailleurs). Il est tellement plus agréable d’entendre « faites ! » que « ne faites pas ! » (et un « cessez ! » aura un tout autre impact…).
Pour prendre un exemple simple, j’ai totalement supprimé l’expression « de rien » de mon vocabulaire, lorsqu’on me remercie. Si ce que j’ai fait pour l’autre est suffisamment important pour en être remercié, il paraît bien triste d’en retirer toute la valeur en considérant qu’en fait, il ne s’agit de… rien. Je l’ai remplacé par : « Avec plaisir ! (et un sourire 
) ».
De façon globale, les effets d’une pensée majoritairement orientée vers le positif seront plus engageants, plus motivants et mieux perçus que leur opposée. Chaque journée où nous accrochons un sourire à notre cœur et à notre visage est une journée réussie.
Le pays des Bisounours : pourquoi c’est super bien, en fait.
Ayant grandi sans cette merveille qu’était la télévision, je n’ai pas pu savourer le monde tout aussi merveilleux des Bisounours. Ce que j’en connais, c’est l’expression « on n’est pas au pays des Bisounours ici ! », signifiant qu’un endroit où tout le monde serait gentil est illusoire et voué à se désagréger sous les coups de l’égoïsme et de la loi du plus fort ou du plus retors. Comme si le monde professionnel était si impitoyable qu’il ne laissait sa chance qu’aux bulldozers ou aux tordus. Heureusement, on sait désormais qu’il n’en est rien. Pour ma part, l’expérience m’a prouvé à maintes reprises que la bienveillance et une approche positive de chaque situation donnaient de bien meilleurs résultats. La bienveillance en entreprise est un concept encore récent qui pourtant devient incontournable.
La bienveillance, c’est en fait assez simple à comprendre, ça tient en trois phrases :
- C’est faire attention à l’autre comme l’on aimerait qu’on fasse attention à soi.
- C’est écouter l’autre tout en écoutant son propre émotionnel.
- C’est exprimer clairement ses ressentis et ses attentes.
Évidemment, c’est plus difficile à appliquer, même avec de l’entraînement, et spécialement en entreprise. Voici quelques raccourcis qui peuvent éventuellement vous aider :
- Dites pourquoi les choses sont importantes pour vous. Parlez au je.
- Prenez le temps d’écouter les gens. Ils ont peut-être quelque chose à dire.
- Associez vos interlocuteurs et vos interlocutrices à la recherche de solutions,
L’incompétence perçue chez l’autre n’est finalement que la partie émergée d’un iceberg d’incompréhension, sur les responsabilités de chacun.e, sur les objectifs et les moyens mis en place pour les atteindre, sur les attentes des uns et des autres ou encore sur tout simplement sur l’heure du rendez-vous… Imaginez un instant que chacun améliore sa communication et son niveau d’empathie en même temps.
Se pourrait-il que l’incompétence n’existe pas ?
Pour aller plus loin, voici quatre lectures parmi tant d’autres, qui ont influencé ma philosophie à divers titres :
- Louise Hay, 2013 : Transformez votre vie
- Marshall B. Rosenberg, 2004 : Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs)
- Serge Marquis, 2015 : On est foutu, on pense trop !
- Gaël Châtelain, 2017 : Mon boss est nul, mais je le soigne !